Cómo gestionar cuando el cliente tiene razón en tu tienda online

Sabemos que resolver cuestiones sencillas en Brasil puede ser muy burocrático, agotador y, sobre todo, estresante. Y lo digo desde las perspectivas de cliente y emprendedor. Claro que, cuando vamos a realizar cualquier tipo de transacción, nunca imaginamos que tendremos que concentrarnos en resolver algún obstáculo. Solo queremos completar esta etapa y quedar satisfechos con el resultado. Y en el comercio electrónico no es diferente. Con el aumento de las transacciones por internet, también están aumentando los casos de insatisfacción relacionados con la falta de solución a los problemas que surgen durante las transacciones. Lo único que no aumenta es la atención que muchas empresas prestan para ayudar a sus clientes y resolver sus solicitudes. Hasta el momento de realizar la compra, todo fluye muy bien. El cliente deposita sus expectativas en tu tienda online y espera que todo salga bien, que su satisfacción sea real y que esta compra no se convierta en un caso enorme de insatisfacción. Parte de esa insatisfacción es culpa de muchos dueños de tiendas online, que transmiten a sus empleados la cultura de priorizar las ganancias por encima de la satisfacción de los clientes. De esta manera, esta cultura superficial va tomando forma y, con toda seguridad, el cliente recibirá una mala atención e incluso una respuesta grosera de la empresa. Al fin y al cabo, hoy en día no es raro que algunas empresas envíen un correo electrónico o llamen al cliente para darle una respuesta bastante grosera. Está claro que cada caso es diferente y merece una atención especial para determinar qué motivó la consulta del cliente y cómo tu empresa debe y puede ayudarlo. Un aspecto interesante es crear un procedimiento que contemple todas las posibles consultas de los clientes y establezca cómo debe actuar tu empresa para ofrecer una solución acertada y justa. Este procedimiento, además, puede diseñarse a partir de la experiencia de tu empresa. Otro aspecto que debes observar es la cultura de atención al cliente de tu tienda online. Me refiero a contar con un servicio posventa claro y activo. No basta con un equipo dedicado a concretar transacciones y generar ganancias, sin una estrategia planificada para satisfacer a tu cliente cuando tenga en sus manos el producto o servicio. Tus empleados deben entender muy bien que quieres satisfacer a tus clientes y atender sus reclamos de manera justa y comprometida. Por eso, no aceptes que un empleado solo busque terminar rápidamente con esa «fila de reclamos». Recuerda que cada cliente es diferente y eso debe tenerse presente todos los días. Muchos emprendedores solo ven el lado de la empresa, como si todos los clientes tuvieran reclamos sin sentido. Sin embargo, para no formar parte de esa estadística, cuando pienses en cómo gestionar una situación en la que el cliente tiene razón en tu tienda online, recuerda que tú también recibirás atención de otra empresa. Implementa un procedimiento en tu negocio pensando en cómo te gustaría que siempre atendieran tus solicitudes.