SLA y soporte técnico
Ofrecemos soporte técnico con SLA contractual por nivel de severidad, desde incidentes críticos hasta ajustes sencillos, con canal dedicado, equipo técnico asignado, trazabilidad de cada solicitud y escalamiento automático. Para empresas que dependen de sitios y sistemas en línea y necesitan compromisos de tiempo, no atención cuando haya disponibilidad.
Lo entrega Vitamina Digital, una empresa del grupo VitaminaWeb.
Qué recibe
- 01SLA por nivel de severidad: crítico, alto, medio y bajo
- 02Canal dedicado por Slack, correo electrónico o mesa de ayuda
- 03Equipo técnico asignado que conoce el proyecto
- 04Trazabilidad de cada solicitud
- 05Escalamiento automático cuando se acerca el vencimiento del plazo
- 06Informe mensual de SLA
Cómo funciona
- Incorporación
Definimos contigo los niveles de severidad, los plazos y las prioridades.
- Canal
Configuramos el canal de atención y los flujos de solicitudes.
- Operación
Atendemos las solicitudes con el equipo asignado y un historial documentado.
- Revisión mensual
Analizamos las métricas del SLA y hacemos los ajustes necesarios.
Cuándo tiene sentido
Cuando el sitio se cae, no sabemos a quién llamar ni cuándo volverá a estar en línea.
Cada solicitud llega a una persona diferente y tenemos que explicarlo todo de nuevo.
El proveedor actual responde cuando tiene tiempo.
Necesitamos plazos de respuesta por escrito en el contrato.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los tiempos del SLA?
Los tiempos de respuesta y resolución varían según el nivel de severidad, desde crítico, como un sitio fuera de línea, hasta bajo, y quedan definidos en el contrato. También creamos planes personalizados para cada operación.
¿El soporte funciona las 24 horas?
El plan estándar cubre el horario comercial. Para contar con cobertura permanente, ofrecemos un plan premium con guardia durante la madrugada y los fines de semana.
¿Puedo usar mi herramienta de mesa de ayuda?
Sí. Nos adaptamos a tu herramienta, como Jira, Zendesk o Freshdesk, o usamos Slack como canal directo.
¿Qué pasa si está por vencer el plazo del SLA?
La solicitud se escala automáticamente al siguiente nivel técnico y gerencial antes de que venza el plazo. El SLA es contractual, no una promesa de hacer lo posible.
¿Cuánto cuesta un plan de soporte?
Depende del horario de cobertura, los tiempos del SLA y el tamaño del entorno atendido. El valor se define en la propuesta, después de la incorporación.