SLA e suporte técnico
Fazemos suporte técnico com SLA contratual por severidade, do incidente crítico ao ajuste simples, com canal dedicado, equipe técnica designada, rastreabilidade de cada chamado e escalonamento automático. Para empresas que dependem de sites e sistemas no ar e precisam de compromisso de tempo, não de atendimento quando der.
Quem entrega: Vitamina Digital, uma empresa do grupo VitaminaWeb.
O que você recebe
- 01SLA por severidade: crítico, alto, médio e baixo
- 02Canal dedicado por Slack, e-mail ou helpdesk
- 03Equipe técnica designada que conhece o projeto
- 04Rastreabilidade de cada chamado
- 05Escalonamento automático quando o prazo está perto de estourar
- 06Relatório mensal de SLA
Como funciona
- Onboarding
Definimos com você os níveis de severidade, os prazos e as prioridades.
- Canal
Configuramos o canal de atendimento e os fluxos de chamado.
- Operação
Atendemos os chamados com a equipe designada e histórico documentado.
- Revisão mensal
Analisamos as métricas de SLA e ajustamos o que for preciso.
Quando faz sentido
Quando o site cai, não sabemos a quem ligar nem quando vai voltar.
Cada chamado cai com uma pessoa diferente e temos que explicar tudo de novo.
O fornecedor atual responde quando sobra tempo.
Precisamos de prazos de resposta escritos em contrato.
Perguntas frequentes
Quais são os tempos de SLA?
Os tempos de resposta e resolução variam por severidade, do crítico, como site fora do ar, ao baixo, e ficam definidos em contrato. Também montamos planos customizados para cada operação.
O suporte funciona 24 horas?
O plano padrão cobre o horário comercial. Para cobertura em tempo integral, oferecemos um plano premium com plantão de madrugada e fins de semana.
Posso usar minha ferramenta de helpdesk?
Sim. Nos adaptamos à sua ferramenta, como Jira, Zendesk ou Freshdesk, ou usamos o Slack como canal direto.
O que acontece se o prazo do SLA for estourar?
O chamado escala automaticamente para o próximo nível técnico e gerencial antes de o prazo estourar. O SLA é contratual, não uma promessa de melhor esforço.
Quanto custa um plano de suporte?
Depende da cobertura de horário, dos tempos de SLA e do tamanho do ambiente atendido. O valor é definido na proposta, depois do onboarding.