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title: SLA e suporte técnico · VitaminaWeb
description: Fazemos suporte técnico com SLA contratual por severidade, do incidente crítico ao ajuste simples, com canal dedicado, equipe técnica designada, rastreabilidade
source: https://vitaminaweb.digital/servicos/sla-e-suporte-tecnico
lang: pt
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## O que você recebe

- **01**SLA por severidade: crítico, alto, médio e baixo
- **02**Canal dedicado por Slack, e-mail ou helpdesk
- **03**Equipe técnica designada que conhece o projeto
- **04**Rastreabilidade de cada chamado
- **05**Escalonamento automático quando o prazo está perto de estourar
- **06**Relatório mensal de SLA

## Como funciona

1. **Onboarding**

  Definimos com você os níveis de severidade, os prazos e as prioridades.
2. **Canal**

  Configuramos o canal de atendimento e os fluxos de chamado.
3. **Operação**

  Atendemos os chamados com a equipe designada e histórico documentado.
4. **Revisão mensal**

  Analisamos as métricas de SLA e ajustamos o que for preciso.

## Quando faz sentido

Quando o site cai, não sabemos a quem ligar nem quando vai voltar.

Cada chamado cai com uma pessoa diferente e temos que explicar tudo de novo.

O fornecedor atual responde quando sobra tempo.

Precisamos de prazos de resposta escritos em contrato.

## Perguntas frequentes

 Quais são os tempos de SLA?

Os tempos de resposta e resolução variam por severidade, do crítico, como site fora do ar, ao baixo, e ficam definidos em contrato. Também montamos planos customizados para cada operação.

 O suporte funciona 24 horas?

O plano padrão cobre o horário comercial. Para cobertura em tempo integral, oferecemos um plano premium com plantão de madrugada e fins de semana.

 Posso usar minha ferramenta de helpdesk?

Sim. Nos adaptamos à sua ferramenta, como Jira, Zendesk ou Freshdesk, ou usamos o Slack como canal direto.

 O que acontece se o prazo do SLA for estourar?

O chamado escala automaticamente para o próximo nível técnico e gerencial antes de o prazo estourar. O SLA é contratual, não uma promessa de melhor esforço.

 Quanto custa um plano de suporte?

Depende da cobertura de horário, dos tempos de SLA e do tamanho do ambiente atendido. O valor é definido na proposta, depois do onboarding.

## Costuma andar junto

  [**Manutenção de site WordPress**Core, plugins e temas em dia, com backup e segurança.](https://vitaminaweb.digital/servicos/manutencao-de-site-wordpress)[**Manutenção de e-commerce**Checkout, pagamento, estoque e performance sob cuidado.](https://vitaminaweb.digital/servicos/manutencao-de-e-commerce)[**DevOps e CI/CD**Pipelines, deploy automatizado e infraestrutura como código.](https://vitaminaweb.digital/servicos/devops-e-cicd)