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title: SLA y soporte técnico · VitaminaWeb
description: Ofrecemos soporte técnico con SLA contractual por nivel de severidad, desde incidentes críticos hasta ajustes sencillos, con canal dedicado, equipo técnico
source: https://vitaminaweb.digital/es/servicios/sla-y-soporte-tecnico
lang: es
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## Qué recibe

- **01**SLA por nivel de severidad: crítico, alto, medio y bajo
- **02**Canal dedicado por Slack, correo electrónico o mesa de ayuda
- **03**Equipo técnico asignado que conoce el proyecto
- **04**Trazabilidad de cada solicitud
- **05**Escalamiento automático cuando se acerca el vencimiento del plazo
- **06**Informe mensual de SLA

## Cómo funciona

1. **Incorporación**

  Definimos contigo los niveles de severidad, los plazos y las prioridades.
2. **Canal**

  Configuramos el canal de atención y los flujos de solicitudes.
3. **Operación**

  Atendemos las solicitudes con el equipo asignado y un historial documentado.
4. **Revisión mensual**

  Analizamos las métricas del SLA y hacemos los ajustes necesarios.

## Cuándo tiene sentido

Cuando el sitio se cae, no sabemos a quién llamar ni cuándo volverá a estar en línea.

Cada solicitud llega a una persona diferente y tenemos que explicarlo todo de nuevo.

El proveedor actual responde cuando tiene tiempo.

Necesitamos plazos de respuesta por escrito en el contrato.

## Preguntas frecuentes

 ¿Cuáles son los tiempos del SLA?

Los tiempos de respuesta y resolución varían según el nivel de severidad, desde crítico, como un sitio fuera de línea, hasta bajo, y quedan definidos en el contrato. También creamos planes personalizados para cada operación.

 ¿El soporte funciona las 24 horas?

El plan estándar cubre el horario comercial. Para contar con cobertura permanente, ofrecemos un plan premium con guardia durante la madrugada y los fines de semana.

 ¿Puedo usar mi herramienta de mesa de ayuda?

Sí. Nos adaptamos a tu herramienta, como Jira, Zendesk o Freshdesk, o usamos Slack como canal directo.

 ¿Qué pasa si está por vencer el plazo del SLA?

La solicitud se escala automáticamente al siguiente nivel técnico y gerencial antes de que venza el plazo. El SLA es contractual, no una promesa de hacer lo posible.

 ¿Cuánto cuesta un plan de soporte?

Depende del horario de cobertura, los tiempos del SLA y el tamaño del entorno atendido. El valor se define en la propuesta, después de la incorporación.

## Suele ir junto con

  [**Mantenimiento de sitios WordPress**Core, plugins y temas al día, con copias de seguridad y seguridad.](https://vitaminaweb.digital/es/servicios/mantenimiento-de-sitios-wordpress)[**Mantenimiento de comercio electrónico**Checkout, pagos, inventario y rendimiento bajo control.](https://vitaminaweb.digital/es/servicios/mantenimiento-de-comercio-electronico)[**DevOps y CI/CD**Pipelines, despliegue automatizado e infraestructura como código.](https://vitaminaweb.digital/es/servicios/devops-y-cicd)